Betrieb

Zu all unseren Softwareentwicklungen bieten wir professionellen Support nach ITIL sowie den Betrieb in unserem Inhouse-Rechenzentrum an.

Neben der hohen technischen Ausstattung wie Vollklimatisierung, Redundanz in sämtlichen kritischen Bauteilen, Storage- und Backupsystemen sowie computerüberwachten Zutrittskontrollen, gilt vor allem der IT-Sicherheit und dem Datenschutz ein hohes Augenmerk.
Aufgrund der sorgfältigen Administration konnte in den letzten 12 Monaten eine Verfügbarkeit von 100 % erreicht werden (ausgenommen hiervon sind geplante und angekündigte Wartungen).

Die w.e.b. verfügt über ein eigenes Autonomes System und ist mit 100 Mbit redundant an das Internet angebunden.
Support

Das Supportteam arbeitet mit dem eigens entwickelten Ticketsystem WIT. Alternativ bieten wir die Bearbeitung der Tickets in kundenspezifischen Lösungen an. Derzeit ist unser Supportteam Montag bis Freitag täglich von 08:00 bis 17:00 Uhr verfügbar.

Grundsätzlich wird zunächst die Supportanfrage aufgenommen, kategorisiert und priorisiert. Im Anschluss wird je Support Ebene geprüft, ob die Anfrage gelöst werden kann. Sofern weiteres Know-How benötigt wird, erfolgt umgehend die Weiterleitung der Anfrage an den nachfolgenden Support Level.

Ist ein Incident über den 3rd Level Support nicht ohne Entwicklungsleistung lösbar, wird ein Known Error im Rahmen des Problemmanagements erstellt. Mögliche Workarounds werden ermittelt und implementiert. Bei Bedarf wird nach der Analyse der Ursache das Problem an das Change Management übergeben.

Die beteiligten Mitarbeiter betreiben ein aktives Wissensmanagement, um die gewonnen Informationen nachhaltig zu sichern. Insbesondere im Rahmen von Vertretungen ist dies unumgänglich. Organisatorisch wird die Sicherstellung des Informationsflusses durch eine einheitliche und verbindlich geregelte Kommunikationsstruktur gewährleistet. Zudem werden alle Mitarbeiter angehalten, Ihr eigenes Wissen in der Wissensdatenbank zu veröffentlichen.
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